Cinq façons à travers lesquelles les IPCs (Indicateurs de Performance Clés) peuvent effectivement vous nuire
Le titre de ce post vous a surement déconcerté. Eh bien, vous n’avez pas tort, après tout. Les indicateurs de performance clés, ou IPCs, sont une bonne chose. Il n’existe aucun moyen à travers desquels ils pourraient nuire à votre entreprise. Cependant, ils ne sont bons qu’en autant qu’ils soient utilisés judicieusement. Mal utilisés ou dénaturés, les IPCs pourraient faire plus de dégâts que de bien en minant l’amélioration des processus de votre organisation. Certains des problèmes les plus fréquents avec les IPCs pourraient être :
- Les IPCs ne montrent pas l’image complète
Si les ICP ne couvrent pas toutes les choses qui comptent pour votre entreprise, ils pourraient ne présenter qu’une image partielle qui donne un faux sentiment de sécurité, ce qui peut être extrêmement dommageable car elle affecte vos chances d’amélioration des processus. Une des pires choses qui peuvent se passer avec toute organisation est de ne pas être conscient des problèmes ou des lacunes éventuelles. C’est pourquoi il est essentiel de tracer soigneusement tous les facteurs clés dans la perspective des résultats que vous avez à l’esprit. Cela nécessite une approche très structurée, le souci du détail.
- Faux IPCs
Étonnamment, les KPI peuvent se tromper. En fait, ils peuvent se tromper de plusieurs façons à la fois. Parfois, ils peuvent être définis de manière incorrecte alors qu’à d’autres, il pourrait y avoir de nombreuses définitions différentes d’un seul IPC dans la même organisation. Parfois, il peut y avoir des simples dérapages arithmétiques de tableur, ou parfois il peut y avoir des erreurs dans la compréhension de ce que les indicateurs de performance clés montrent. Une base de données IPC devrait normalement résoudre ces problèmes sans trop de difficulté.
- Des IPCs traçant un comportement d’employé inapproprié
C’est l’une des pires choses que les IPCs peuvent faire, et cela arrive plus souvent que vous ne le pensez. Combien de fois votre appel a-t-il été maladroitement précipité par un représentant du service clientèle, qui est mesuré sur le temps moyen de traitement ou un semblable? Vous devez vous demander quel genre de comportement d’employés les IPCs veulent tracer et les corriger en conséquence.
