La gestion de la relation client: Une priorité pour assurer de meilleurs résultats au fil du temps
Il y a une raison pour laquelle le client est roi et que le garder content et satisfait se trouve être la clé du succès de votre entreprise. Un certain nombre d’entreprises a tendance à minimiser l’importance de la relation avec le client (ou CRM) à long terme. Si vous avez une entreprise qui est très réputée, il se peut que des clients entrent simplement à cause de l’image de marque de votre compagnie. Cela est cependant loin d’être suffisant quand il s’agit de garder des clients à long terme. Les grandes entreprises doivent comprendre que les clients existants augmentent toujours les recettes et ajoutent beaucoup de valeur à l’entreprise. Ce sont eux qui augmentent les occasions de ventes incitatives et croisées, et c’est pourquoi il est extrêmement crucial pour votre entreprise de garder les clients existants heureux.La valeur des relations sincères avec le client a été perdue quelque part le long du chemin. De nos jours, la plupart des clients ont tendance à être surpris si un représentant les traite avec respect. Les représentants du service à la clientèle qui ont une attitude hostile continuent à être la norme dans la plupart des entreprises. Cela est très préoccupant, et si votre entreprise a été prise dans une situation comme celle-ci, une bonne équipe de gestion des processus d’affaires axé sur le CRM peut être un de vosplus grands atouts.
Les clients des petites entreprises ont tendance à être beaucoup plus heureux que ceux des grands noms. C’est parce que les petites entreprises accordent beaucoup plus d’attention à leurs clients ; ils les connaissent par leur prénom, et passent les voir parfois juste pour savoir comment ils vont. Bien sûr, de connaître tous les clients par leur prénom n’est pas toujours possible, surtout dans le cas de grandes entreprises. Toutefois, la morale de l’histoire reste que vous devez garder vos clients heureux par tous lesmoyens possibles et à tout moment.
BPM peut vous aider à identifier les problèmes dans votre stratégie CRM et à les corriger en créant un système d’interaction avec le client, qui soit plus proactif. En fait, mis à part la refonte du système et la promotion d’un bon comportement employé parmi les représentants du service à la clientèle, BPM vous aide également grâce à des outils très spéciaux.
Salesforce.com, par exemple, est un logiciel extrêmement utile pour ceux qui espèrent améliorer leurs statistiques de CRM. Il s’agit d’un système automatisé qui envoie des alertes aux départements et personnes clés de l’entreprise lorsqu’un nouveau client se présente, et lui crée un enregistrement pour dans le système de comptabilité. De plus, un paquet de bienvenue lui est envoyé et une trace de toutes les mesures qui ont été prises pour lui est gardée. De cette façon, vous pouvez gérer plus efficacement larelation avec les clients et donc, les faire revenir plus souvent, avec leurs amis. A la fin de la journée, des clients satisfaits apportent des revenus plus élevés.
